باشگاه مشتریان
در این مقاله قصد داریم در رابطه با باشگاه مشتریان و اهمیت آن برای کسب و کار و مشتریان یک برند صحبت کنیم .
باشگاه مشتریان یکی از مهم ترین راه های ارتباطی بین کسب و کار ها و مشتریان آن ها
می باشد و معمولا یکی از مفاهیمی است که کمتر به آن توجه می شود .
باشگاه مشتریان مفهوم تنگاتنگ و نزدیکی را با CRM داشته و شاید می توان آن را یکی از زیر مجموعه های اصلی آن دانست .
تاریخچه ی شکل گیری باشگاه مشتریان به اواخر دهه 1970 باز می گردد ؛ زمانی که آمریکا با تصویب قانون
“مقررات زدایی” خطوط هوایی محدودیت های به وجود آمده ی این طرح توسط فدرال را کاهش داد .
با این قانون ، شرکت های خدمات هوایی با ارائه ی خدمات ویژه و خاص سعی در ایجاد مزیت رقابتی
داشتند .
در نتیجه این رقابت ها باعث شد که در ماه می 1981، خطوط هوایی آمریکایی از این مرحله فراتر رفتند
و باشگاه های مشتریان را به وجود آورند .
این باشگاه به مشتریان اجازه می داد میزان مایل و مسافتی که با یک خطوط هوایی پرواز می کنند، را جمع آوری کرده
و با بلیط هواپیما یا سایر مزایا مبادله کنند.
که باعث شد این برنامه در حال حاضر 67 میلیون عضو گیری کند .
باشگاه مشتریان چیست ؟
باشگاه مشتریان یک سیستم ارتباطی بین مشتریان و کسب و کارهای مختلف است . که با جمع آوری آن ها در
یک پلتفرم به وجود می آید و با دریافت اطلاعات مفید و کلیدی از آن ها می تواند به برقراری ارتباط با آن ها بپردازد .
باشگاه مشتریان تنها خلاصه به ارتباط با مشتریان نبوده و می تواند با ارائه ی خدمات و یا جوایزی به آن ها همراه باشد
در واقع یکی از اصلی ترین ویژگی های باشگاه مشتریان این است که با ارائه ی خدماتی ویژه و یا دادن امتیازاتی
مشتریان خود را به بهترین شکل ممکن راضی نگه دارد .
اهمیت داشتن یک باشگاه مشتریان برای کسب و کارها
یکی از اصلی ترین مزایایی که معمولا باشگاه مشتریان به آن شناخته می شود ، وفادارسازی مشتریان می باشد ،
به همین دلیل در برخی از کشور های برنامه های موجود برای حفظ و هدایت سازی مشتریان تحت عنوان برنامه های
وفاداری شناخته می شود .
شما تصور کنید زمانیکه به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهید و پس از ارائه ی خدمات آن را فراموش نمیکنید
چه حس مطلوب و مطمئنی به مشتری شما دست می دهد زیراکه مشتری تصور می کند شما تنها به فکر
سودجویی و حفظ منافع خود نیستید و این یکی از مهم ترین مفاهیمی است که معمولا باشگاه مشتریان بیانگر
آن می باشد .
طبق آمار، میزان درصد خرید مشتری شما نسبت به یک مشتری جدید تا 60 درصد بیشتر می باشد
و هزینه های دریافت مشتریان جدید ائم از هزینه های تبلیغات آنلاین بسیار بالا و نزدیک به 6 برابر مشتری جدید است
و یکی از مهم ترین سیاست ها برای هر کسب و کاری حفظ مشتریان سابق آن کسب و کار برای درآمدزایی های آینده می باشد .
همانطور که گفتیم یکی از اصلی ترین و مهم ترین اهداف باشگاه مشتریان ارائه ی خدماتی است
که به مشتری این حس را القا کند که صرفا بابت وفادار بودن و انتخاب برند شما ، این خدمات به صورت
رایگان به آن ارائه می گردد.
بسیار باید در ارائه ی این استراتژیک خدمات هوشمند و خلاق باشید زیراکه یک اشتباه می تواند به
قیمت ضرر مالی برای مجموعه ی شما باشد که در ادامه به توضیحات آن خواهیم پرداخت .
اهداف
یکی از بزرگ ترین و در عین حال مهم ترین اهدافی که یک باشگاه مشتریان باید طی کند پیدا کردن علایق مشتریان است.
یک باشگاه باید در نظر داشته باشد که علایق مشتریان آن چیست و چگونه به تقویت این علایق بپردازد .
قطعا هر کدام از شما دارای یک برندی هستید که در ابتدای کار ابعاد برندتان به این اندازه نبوده و بعده ها
این ابعاد با پیدا کردن نیاز و صد البته علایق مشتریان توسعه یافته است .
پس قائدتا یکی از مهم ترین اهداف داشتن باشگاه مشتریان توسعه ی مجموعه ی شما در راستای علایق مشتریان است .
این توسعه می تواند با افزایش نیرو ها ، افزایش میزان خدمات ، افزایش میزان بودجه ی تبلیغاتی ، افزایش امتیازات مختلف
به مشتریان و … در راستای علایق آن ها همراه باشد .
مزایای داشتن یک باشگاه مشتریان
- 1- وفاداری مشتریان به شما با استفاده از خدمات فوق العاده ای که به آن ها ارائه می دهید .
- 2- برند سازی شما با استفاده از معرفی شدن شما توسط مشتریان به سایر افراد دیگر .
- 3- افزایش میزان اعتماد و اعتبار برای برند شما
- 4- افزایش حس رضایت و در نتیجه خرید کردن
- 5- ایجاد یک مزیت رقابتی و داشتن وجه تمایز از سایر رقبا
- 6- افزایش راه های ارتباط با مشتری برای فروش با مشتری
- به اینصورت که می توانید به شکل های مختلفی و در بازه های زمانی متفاوتی ، اجناس خود را به مشتریان ارائه
- دهید
- 7- ذخیره ی بانک اطلاعاتی مشتریان برای استفاده ی تبلیغاتی و کانالی برای ارتباط های بعدی
- 8- UGC یا محتوای تولیدی توسط کاربر می تواند یکی دیگر از مزایای داشتن یک باتشگاه مشتری باشد که
- در طولانی مدت با روش هایی مانند : چند فروشندگی یا رپورتاژ به درآمدزایی برای شما می پردازد .
چه خدماتی را در باشگاه مشتریان می توانیم ارائه دهیم ؟
تخفیف :
یکی از مهم ترین و اصلی ترین خدماتی که برای مشتریان خود می توانید ارائه دهید بن های تخفیف می باشد .
یکی از متداول ترین راه های ارائه ی این بن های تخفیف برای مناسبت های مختلف می باشد ؛ اما اجازه دهید
ایده ای جالب تر و خلاقانه تر را به شما ارائه دهیم .
اگر تنها بخواهید در مناسبت های ویژه ای کد تخفیف ارائه دهید این قطعا خلاصه می شود به روزهای بسیار محدودی
در سال و اینگونه مشتریان شما در همه زمانی از این ویژگی فوق العاده بهره مند نشده و لذتی را نخواهند برد .
همانطور که می دانید تخفیف همیشه و در همه حال برای مشتری جذاب است به همین خاطر سعی کنید همیشه و برای
تمامی محصولاتتان قیمتی که مشخص می کنید در صورتحساب مبلغی از آن کسر شود و به عنوان تخفیف به مشتری اعطا
شود .
و همچنین با این متد به صورت همیشگی می توانید مشتری را به این پروسه تشویق کنید
که با خرید های بیشتر به آن تخفیف های بیشتری نیز تعلق خواهد گرفت .
CRM :
ما در مقاله ای به صورت کامل در رابطه با CRM ( سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) توضیحات لازم را به شما دادیم.
و در این قسمت تاکید بر استفاده از متدهای CRM داریم زیراکه مشتری وقتی متوجه شود شما در همه زمانی به آن
توجه دارید و آن را از اخبار مختلف با خبر می سازید یا مناسبتی را به آن تبریک می گویید و … بسیار خشنود می شود .
خدمات پس از فروش :
به مشتریان خود خدمات پس از فروش مانند پشتیبانی 24 ساعته ، ضمانت ، تحویل رایگان و مواردی
از این قبیل ارائه دهید .
بسیاری از این موارد بسیار کوچک به نظر می رسند اما زمانیکه در کنار یکدیگر قرار می گیرند می توانند
یک مزیت رقابتی بزرگ را برای مجموعه ی شما رقم بزنند ؛ پس بسیار بر خدمات پس از فروش و پیش از فروش
متکی باشید .
مشاوره ی رایگان :
بسیاری از افراد با بیشترین بخشی که دارای مشکل هستند ، بخش مشاوره برای کسب و کارهایشان است .
متاسفانه اکثریت مشاوره هایی که توسط کسب و کارهای مختلف صورت می پذیرد کاملا سودجویانه می باشد .
و کسب و کارها سعی می کنند مشاوره ای را بدهند که نزدیک به فروش خدماتشان باشد .
مهم ترین مسئله در مشاوره ، صداقت و دلسوزانه بودن است به نحوی که باعث سودجویی مشتری شود .
مطمئن باشید ، زمانیکه مشتری سود بیشتری بکند قطعا این سود حاصل شده باعث می شود به فکره گسترش کسب و کار خود
نیز بیوفتد به همین خاطر همیشه در ارائه ی خدمات به آینده ی آن کسب و کار امیدوار باشید .
جوایز :
جوایز یکی از جذاب ترین بخش های موجود برای هر مشتری می باشد که می تواند به شکل ها مختلف
اهدا شود .
رایج ترین شکل اهدای جوایز به صورت قرعه کشی می باشد که شما می توانید به نحوی سیاست گذاری کنید
که با خرید بیشتر مشتری و بالا رفتن امتیاز آن شانس آن برای پیروزی در قرعه کشی افزایش می یابد .
خدمات رایگان :
ما به این نکته بسیار و بارها و بارها در مقالات مختلف تاکید کرده ایم که سعی نکنید در تمامی پروسه های
ارائه ی خدمات به مشتریان مبلغی را دریافت کنید .
سعی کنید بسیاری از خدمات را به صورت رایگان برای افزایش رضایت مشتریان ارائه دهید .
به عنوان مثال یکی از خدماتی که می توان در برخی از موارد به صورت رایگان ارائه داد ، خدمات حمل و نقل
می باشد و شما می توانید برای مسافت های نزدیک ، حمل و نقل را به صورت رایگان ارائه بدهید .
درآمدزایی مشتری :
این مورد برای تمامی کسب و کار صدق نمی کند اما می تواند به عنوان مثال در وبسایت ها و یا پلتفرم های
فروشگاهی کاربرد بسیاری داشته باشد .
یکی از روش های ایجاد درآمدزایی برای مشتری که بتواند علاوه بر خرید ، درآمدزایی نیز بکند قابلیت چند فروشندگی
می باشد .
این قابلیت را ما در وبسایت های فروشگاهی بزرگ مانند دیجی کالا مشاهده خواهیم کرد که علاوه بر خرید می توانید
صفحاتی از این سایت را داشته و با دادن مبلغی به عنوان پورسانت به فروش محصولات خود بپردازید .
شیوه های پرداخت :
یکی دیگر از روش های اعتماد سازی در واقع اعتماد به مشتری می باشد که بسیار این عمل باید با حساسیت
و امنیت بالا انجام شود که باعث ضرر مجموعه ی شما نشود .
یکی از این روش های اعتماد سازی ایجاد کردن شیوه های پرداخت مختلف برای مشتریان وفادار و ثابت شما می باشد .
به اینصورت که شما می توانید برای مشتریان وفادار خود شیوه های پرداخت به صورت اقساطی و یا با استفاده از اعتبار نیز فراهم کنید .
بازی و سرگرمی :
یکی از بزرگ ترین و صد البته توسعه پذیر ترین صنعت هایی که روز به روز در حال پیشرفت و توسعه است
صنعت گیمیفیکیشن می باشد که ما در مقاله ای به توضیحات کاملی در رابطه با آن پرداختیم.
این صنعت به خوبی با کسب و کار شما تلفیق و رضایت بخشی فوق العاده ای را برای مشتریان به وجود می آورد .
قطعا تا الان شاهد کسب و کارهایی بوده که اصطلاحا چند لایه و چند منظوره هستند و خدمات خود را در چند بعد ارائه می دهند.
یکی از راه های زیباسازی در ارائه ی خدمات استفاده از بازی های سرگرم کننده و بعضا ساده در کنار خدمات شما می باشد.
این بازی و سرگرمی می تواند توام با ارائه ی جوایز و کدهای تخفیف برای خدمات اصلی باشد و یا می تواند برای بولد کردن و
متفاوت جلوه دادن در کنار خدمات شما قرار گیرد . در عین حال که یک پلن درآمدزایی فوق العاده بزرگ دیگری را برای شما ایجاد کند .
بسیاری از برندها برای جامع و کاملیت کسب و کار خود از گیمیفیکیشن استفاده می کنند .
به اینصورت که قصد دارند به کاربران خود این مفهوم را برسانند که هدف از بازی ها ، کسل کننده و یکنواخت نبودن سیستم سفارشی و خدماتی آن ها می باشد .
پس می توان نتیجه گرفت بازی و سرگرمی در کنار خدمات شما می تواند یک بعد برندینگ نیز برای مجموعه ی شما داشته باشد .
(لازم به ذکر است واحد بازی سازی شرکت ایرانیان ماناتاز خدمات فوق العاده تخصصی را در زمینه ی بازی سازی هایی با گرافیک دو بعدی
و سه بعدی و در انواع سبک های اکشن تا ماجراجویی با کامل ترین پکیج های فنی و تخصصی برای تمامی پلتفرم ها
و سیستم عامل ها ارائه می دهد .)
بهترین باشگاه های مشتریان
این باشگاه مشتری برای مشتریان خطوط هوایی طراحی شده است .
این برنامه به مشتریان در سطح قرمز ، نقره ای و طلایی ارائه می شود که هر کدام از این سبک ها دارای مزایای
مخصوص به خود می باشند .
یکی دیگر از باشگاه های مشتریان مربوط به بزرگ ترین فروشگاه اینترنتی جهان یعنی آمازون می باشد .
آمازون پرایم یک سیستمی می باشد که به مشتریان یک سری امکانات ویژه با قیمت اشتراک 119 دلار می دهد.
و برخی از این امکانات شامل تحویل سریع تر کالا و یا تحویل رایگان می باشد .
آمازون می گوید این باشگاه مشتری سالانه 2.1 میلیارد سود را از این شرکت می گیرد .
اما آن ها این مبلغ را با وفادار سازی مشتریان و افزایش خرید آنان در سرویس پرایم چندین و چند برابر
جبران خواهند کرد .
(نکته : از باشگاه مشتری Amazon Prime و خیلی از باشگاه های مشتریان بزرگ دنیا باید
این درس را گرفت که شاید شما بر روی کاغذ در حال کاهش سود و یا از دست دادن درآمد زیادی
با استفاده از خدمات ارائه شده باشید .
اما فراموش نکنید در بطن کار و آینده ی آن مبلغ از دست رفته چندین و چند برابر بازگردانده می شود .)
استار باکس یکی سیستم رستورانی و سفارش غذا مانند اسنپ فود می باشد که به برای هر سفارش غذا
به مشتریان خود امتیازی را می دهد .
امتیازات شما قائدتا با افزایش میزان سفارش بالاتر می رود و برای هر لول از امتیازات یک پوئنی تعریف می شود .
به عنوان مثال با گرفتن x امتیاز یک نوشیدنی ، با گرفتن y امتیاز یک وعده غذا و …
این پلتفرم یک فروشگاه اینترنتی می باشد که مانند استار باکس با هر خریدی به مشتریان خود یک
امتیازی را تخصیص می دهد .
اما تفاوتی که این فروشگاه دارد در جوایز آن می باشد که بسیار از تنوع بالای برخوردار هستند .
جوایزی که این فروشگاه می دهد از جمع آوری امتیازات شما از لباس رایگان تا سفرهای به دور دنیا
می باشد ، که وجود این سفرهای متفاوت ، باعث منحصر به فرد شدن باشگاه مشتریان این پلتفرم شده است .
ماری جیانی یکی از کوچک ترین کسب و کارها در این لیست است که با استفاده از ایده ی فوق العاده
در باشگاه مشتریان خود توانسته فروش بسیار خوبی را بدست آورد .
ماری جیانی یک مجموعه ی محصولات آرایشی و مراقبتی از پوست می باشد که در وبسایت خود برای مشتریانش
یک کوئیز طراحی کرده که در این کوئیز به افراد بر اساس زیبایی پوستی آن ها امتیازی داده می شود و
افراد می توانند با دریافت این امتیازات خدمات رایگانی را از مجموعه دریافت کنند .
در اینجا می بینیم که چگونه این مجموعه با یک ایده ی جذاب برای رقابت ایجاد کردن بین مشتریان خود توانسته
به فروش فوق العاده ای دست یابد .