سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
آخرین به روزرسانی در 29/07/2022
CRM (Customer Relationship Management) مخفف مدیریت ارتباط با مشتری میباشد و باعث می شود که شما بتوانید با مشتریان خود ارتباط نزدیک و تنگاتنگی را داشته باشید و این امر به شما کمک می کند که مشتریان وفادارتری را داشته باشید .
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنین باعث می شود که مشتریان شما حس نکنند که شما به آنها تنها برای ثبت سفارش توجه می کنید و این توجه شما در تمامی اوقات به مشتری باعث وفادار کردن آن به برند شما می شود .
CRM باعث می شود در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر بگیرید و نگاه از دید مشتری به شما کمک میکند تا مشکلات مجموعه ی خود را از دید مشتری رفعئ نمایید و روز به روز به سمت کامل شدن کسب و کارتان پیش بروید .
لازم به ذکر است که برای CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امروزه نرم افزارهای بسیار زیادی موجود می باشد که این نرم افزارها به شما کمک می کند ارتباط خود با مشتریان را با یک استراتژی دقیق و برنامه ریزی شده مدیریت و کنترل کنید و همچنین تمامی راه های مدیریت ارتباط با مشتری در سبک ها و انواع مختلف را برای شما هموار می سازد .
انواع CRM
- CRM استراتژیک
CRM استراتژیک به این معناست که شما برای مدیریت ارتباط با مشتری از یک استراتژی دقیق و مدیریتی استفاده کنید به اینگونه که به صورت کاملا هماهنگ شده و با چارت های ارتباطی بتوانید از تمامی انواع CRM استفاده کنید و فعالیت خود را برای ارتباط با مشتری به یک نوع خاص محدود نکنید .
- CRM عملیاتی
CRM عملیاتی همانطور که از نام آن پیداست با سیستم اجرایی CRM سر و کار دارد به اینصورتکه مشخص می کند راه های ارتباط با مشتری از طریق چه سیستم ها و چه نرم افزارهایی باشد .
به عنوان مثال فرض کنید برای ارتباط و پشتیبانی با مشتریان شما از یک پنل پیامکی و یک سیستم منشی تلفنی استفاده می کنید و یا برای ثبت یا اطلاع رسانی پیگیری سفارشات از یک سیستم پیامکی که با استفاده از API به وبسایت شما متصل است استفاده می کنید که تمامی این ارتباطات با مشتریان را می توانید از نوع CRM عملیاتی در نظر بگیرید .
- CRM تعاملی
CRM تعاملی را می توان یک رابط ارتباطی با مشتریان دانست با این تفاوت که در این نوع CRM فقط شما نیستید که با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید و به آن ها اطلاع رسانی می کنید بلکه مشتریان شما نیز می توانند از طریق این نوع CRM به تعامل با شما بپردازند و در نتیجه شما می توانید با استفاده از بازخوردی که از آن ها می گیرید طبق یکی از اهداف اصلی CRM کسب و کار خود را روز به روز بی نقص تر کنید .
- CRM تحلیلی
CRM تحلیلی به معنای تحلیل رفتار مشتریان شما می باشد و این به این معناست که شما دریافت کنید مشتریان شما چه بخشی از مجموعه ی شمارا بیشتر و کامل تر دوست دارند و با استفاده از تحلیل هایی که از رفتار و واکنش آنان انجام می دهید بهترین انتخاب را در استراتژی ارتباط با آن ها برگزینید .
قابلیت های CRM
- جمع آوری اطلاعات
از جمله مهم ترین قابلیت هایی که باید در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود در نظر بگیرید و از آن به نحو احسن استفاده کنید جمع آوری اطلاعات از مشتریان است که این جمع آوری اطلاعات می تواند به هر نحوی از شکل آنلاین تا آفلاین صورت بپذیرد .
به عنوان مثال شما می توانید این اطلاعات را در پروسه ی ثبت نام مشتری در وبسایت یا اپلیکیشنتان دریافت کنید و یا به صورت آفلاین و حضوری پس از ثبت سفارش مشتری از آن اطلاعاتی همچون آدرس ، شماره تماس ، ایمیل و … را دریافت کنید .
ضرورت دریافت این اطلاعات دقیقا برای ارتباط با مشتری و وفادار کردن آن است و این پروسه به گونه ای می باشد که اگر شما اطلاعاتی از مشتریان خود نداشته باشید قائدتا نمی توانید با آن ها ارتباط داشته باشید .
- تنوع
یکی دیگر از نکات مهم در ارتباط با مشتری استفاده از روش های متنوع و جذاب و صد البته به روز می باشد ؛ به اینصورت که شما راه های ارتباطی با مشتریان را نباید تنها به یک روش خاص و معین خلاصه کنید بلکه باید از روش های متنوعی هر بار به استقبال مشتریان خود بروید که آن ها به ارتباط شما با خود به دید یک تبلیغات منفی نگاه نکنند .
به عنوان مثال گاهی اوقات نیاز است برای ارتباط با مشتری از پیامک و یا تماس استفاده کنید و برعکس گاهی اوقات نیاز است به صورت حضوری و فیزیکی به پیشواز مشتریان وفادار خود بروید و طور مثال برای آن های تراکت و یا بروشوری ارسال کنید .
- زمانبندی و پشتیبانی لحظه ای
شاید در تمامی کسب و کارها مهم ترین و اصلی ترین نکته ای که برای مدیریت ارتباط با مشتری قابل اهمیت و ارزشمند می باشد پاسخگویی و پشتیبانی به موقع و تمام وقت آن مجموعه می باشد ؛ زیراکه این امر یک احساس اطمینان بسیار زیادی به مشتری میدهد که باعث می شود مشتری احساس کند در هر لحظه و در هر ثانیه ای که برای محصول آن و نحوه ی ارتباط آن با محصول اشکالی رخ داد تیم پشتیبانی برای رفع و رسیدگی به آن تمام وقت آماده ی پاسخگویی می باشد . ( نکته ای که در تیم پشتیبانی ماناتاز بسیار رعایت شده و این وجه تمایز را شما می توانید در پشتیبانی آنلاین 24 ساعته ی ماناتاز و در تمام روزهای هفته حتی روزهای تعطیل ببینید)
- سادگی و زیبایی
درست متوجه شدید نکته همین است ” زیبایی در عین سادگی” و این در CRM به این معناست که شما از هر روش ارتباط با مشتری که استفاده می کنید باید توجه بسیار زیادی داشته باشید که آن روش برای مشتری در عین سادگی و راحتی کار بسیار زیبا و جذاب جلوه کند .
به عنوان مثال اگر شما برای ارتباط با مشتری خود می خواهید تراکت و یا بروشوری را از کار خود برای آن ارسال کنید باید توجه داشته باشید که این پروسه از طراحی بروشور تا نحوه ی ارسال آن به جذاب ترین و اصولی ترین شکل ممکن انجام بپذیرد .
- عدم مزاحمت
شاید آخرین و مهم ترین نکته ای که به عنوان نکته ی پایانی می خواهیم از آن یاد کنیم عدم مزاحمت در پروسه ی ارتباط با مشتری می باشد و این به این معناست که شما باید بسیار مراقب باشید که مانند بسیاری از روش های تبلیغاتی آزاردهنده ، ارتباط شما با مشتریانتان باعث مزاحمت برای آن ها نشود .
به عنوان مثال شاید متدهای تبلیغاتی و ارتباطی را دیده اید که با استفاده از تماس تلفنی با شماره ی ثابت انجام می پذیرد و بعضا و اکثرا این تماس ها در تایم های نامناسب کاری و یا استراحتی است که بسیار مورد آزار و اذیت کاربران می شود و برعکس تاثیر مثبت باعث ایجاد تاثیر منفی شده و کاربر را از آن برند متنفر خواهد کرد ؛ پس به این نکته شدیدا توجه کنید .
اصلی ترین شکل های CRM
- سامانه ی پیامکی
متداول ترین شکل ارتباط با مشتریان را می توان استفاده از سامانه پیامکی دانست به این نحو که شما میتوانید اطلاع رسانی ها و حتی تبریک مناسبت های مختلف از از طریق سامانه ی پیامکی به مشتریان خود ابلاغ کنید .
- ارتباط تلفنی
دومین راه ارتباطی با مشتریان را می توان ارتباط تلفنی دانست ، که البته باید برای استفاده از این روش فراموش نکنید که ارتباطات به حد زیادی نرسیده و باعث ایجاد مزاحمت برای مشتری نشود .
- شبکه های اجتماعی
شما می توانید مشتریان خود را مجبور کنید برای استفاده از خدمات شما حتما در شبکه های اجتماعی مربوط به برند شما عضو بشوند و پس از عضویت از طریق پست گذاری و یا ارسال مطالب با آن ها ارتباط برقرار کنید .
- وبسایت و اپلیکیشن
شما همچنین میتوانید برای استفاده ی مشتریان از خدمات شما آن ها را دعوت به عضویت در وبسایت و یا اپلیکیشن خود بکنید و اطلاع رسانی های لازم را از طریق وبسایت و اپلیکیشن انجام دهید . ( نکته ای که باید به آن توجه ویژه ای داشته باشید این است که شما می توانید برای استفاده از خدمات خود مشتریان را مجبور به عضویت کنید اما قطعا نمیتوانید مجبور به استفاده و وفادار بودن آن ها نسبت به اپلیکیشن و سایت خود بکنید پس باید بسیار به این نکته توجه داشته باشید که وبسایت و اپلیکیشن شما باید دارای محتوا و ساختار ارزشمندی باشد که خود مشتری در درجه ی اول تمایل به عضویت در آن را داشته باشید و شما تنها نقش یک معرف را برای آن داشته باشید .)
- ایمیل
ارسال ایمیل یکی از قدیمی ترین روش های مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و قطعا امروزه با وجود شبکه های اجتماعی کمتر کسی به چک کردن ایمیل خود می پردازد اما همچنان این روش جزوه روش های مورد استفاده در CRM می باشد .
- تراکت – بروشور
در استفاده از CRM همیشه روش های آنلاین جذاب نیست و گاهی اوقات شما برای ارتباط بهتر و نزدیک تر با مشتریان خود نیاز دارید که ارتباطاتی را به صورت فیزیکی با آن ها برقرار کنید و یکی از متداول ترین روش های ارتباطی فیزیکی را می توان ارسال تراکت و یا بروشور برای آنها دانست .
مزایای استفاده از CRM
- وفادارسازی و اعتماد مشتری
CRM باعث می شود مشتری حس کند شما تمام وقت به آن توجه دارید و به آن به دید تنها وسیله ای برای فروش محصولات خود نگاه نکرده و این امر باعث وفاداری و اعتماد مشتری خواهد شد .
- فراموش نشدن
CRM باعث می شود مشتریان شما پس از اتمام پروسه ی کاری خود با شما ، شما را فراموش نکنند و در آینده اگر مجدد به خدمات شما نیاز پیدا کردند بدون هیچ شک و شبهه ای به سمت شما بیایند .
- افزایش رضایت مشتری
از دیگر مزایای CRM را می توان افزایش رضایت مشتری از شما و برندتان دانست ، زیراکه اکثر مشتریان تمایل دارند به آن ها دائما توجه و اطلاع رسانی شود و این امر قطعا به افزایش رضایت مشتری کمک خواهد کرد .
- برندینگ
CRM به مرور زمان باعث طی شدن پروسه ی برندینگ شما می شود ، زیراکه با ارتباطات پی در پی با مشتریان ، شما با اضافه شدن مشتریان جدید و بیشتری نیز همراه خواهید بود و این امر به شناخته تر شدن رو به روز شما کمک خواهد کرد .